“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”伴随着清晨第一声亲切的问候，导诊护士们又开始了一天紧张而忙碌的工作。导诊护士作为患者进入医院后接触到的第一层“门面”，其工作不是“辛苦”两个字可以简单概括的。一年365天，每天站立近8个小时的辛苦工作，迎接着众多前来就诊的患者，她们的亲切微笑让患者就医的紧张感一下就减少了许多。
“护士，医生几点上班啊？” “护士，今天某某大夫坐诊么？” “护士，在哪挂号？挂号需要办卡么?没带身份证怎么办卡？” “护士，我头疼挂哪个科？” “护士，XX科室怎么走啊？” “护士，电梯在哪，厕所在哪？收费处在哪？”…导诊护士们每天被各种问题围绕着。自从医院推行优质服务、人性化服务以来，也随之设置了导诊团队，为了配合导诊品牌文化建设，体现在以人为本的细节服务上。导诊人员在门诊大厅，所承担的工作不仅是迎来送往指指路，更多的是肩负着为患者提供及时准确的预检分诊、答疑、指导以及健康宣教，除了需要扎实的医学基础知识和基本医学技能外，还要具备良好的沟通能力、规范的服务礼仪、和沉着的临场急救应变能力。
某日下午，一位碧眼金发的外国人表情痛苦进入门诊大厅，并在导诊台前比划起来，导诊护士张银前往相迎，并英语与其沟通，原来这位叫John kennedy外宾是湘潭大学的访问学者，腰疼老毛病突然犯了，朋友推荐来中医医院，因完全不懂中文，想着只能比划交流，却意外的碰到懂英的导诊，张银了解来意后，“一对一”服务，带着挂号，并一路陪同，把John kennedy指引到了院知名专家赵忠辉教授的专家诊室。诊室里，专家仔细问询、检查，期间张银一直在旁充当翻译，协助了解病情和介绍治疗方案，经过一个疗程的治疗，症状大大缓解。“从第一次到这家医院，一直都是张银在帮助我，挂号、付费、拿药，赵教授替我治疗，我们现在已经是很好的朋友，他们让刚到中国的我觉得很亲切。中医很magical，赵忠辉教授的医术很magical，就算我回到我的国家，我也会记得中国的这段难忘的经历”。临回国前，John kennedy特意前来湘潭市中医医院表达感谢，并与赵忠辉教授及导诊台护士张银合影留念。
一位腿脚患有残疾的患者步履艰难地走进大厅，导诊护士立刻上前询问：“您好，我是导诊护士。请问有什么可以帮到您的？”经过他的叙述，先搀扶着他坐在大厅的排椅上休息等待，并根据他的需求帮他挂号，指引他去对应的医生诊室。就诊结束后，又帮着他办完了交费、取药手续。患者十分感动，对我们医院的服务质量赞口不绝。
一个年过七旬白发苍苍的老人看内科。因为年龄大，行动很不方便，眼睛又因为疾患，几乎看不清楚，我们的导诊护士一路搀扶着他就诊，有不清楚的地方就耐心讲解。当他们看完病，护士把他们送上公交车时，淳朴的他只会反复呢喃：“小姑娘，辛苦你们哒，谢谢你们哒!”
在门诊大厅门口楼梯口，有位家属推着轮椅在焦急地张望着。这时导诊护士走上前，得知原来是要去做检查。可是病人的家属也是老弱，而病人又不能走路，搬动十分困难，急得不可开交。“别着急，我们帮您把病人抬上去检查。”就王牡、吴仪辉两名导诊护士一起抬着轮椅，小心翼翼一步一步往上走，还真是巾帼不让须眉!
因我院门诊儿科唐君兰医生声名在外，慕名前来的家长很多，只要是唐医生坐诊，其诊室外就黑压压都是等待的抱 着小孩的家属，现在每个小孩都是父母的掌上明珠。孩子生病，家属普遍表现为焦焦虑、急躁，不愿排队等候，都希望自己希望走一条绿色通道，早看病、早治疗。可专家就一人，分身乏术。只能排队，这种心情如果没能得到舒缓，容易触发他们的过激行为。这时及时、有效、科学、合理做好就诊前准备工作显得尤为重要。导诊护士一边需要维持秩序、又需要耐心解答，嗓子都讲嘶哑了，衣服是汗潮了又干了，纵使如此，还是经常会受到委屈。有一次，在儿科门诊分诊的护士因为等候的人太多，患儿家属朝导诊护士大发脾气，破口大骂，她委屈的哭了，双眼被泪水蒙住，只能含着泪水继续为病人耐心的分诊、叫号。
为了方便引导就医者，医咨讯台正对着医院大门处。而且大厅因暂时未有中央空调，初冬严寒时节，医院外的冷空气从大门直往人身上“蹿”。导诊工作需要四处行走忙碌，寒冷的冬天都能走出汗出来，稍事休息之时，汗还没醒，冷风一吹，这一冷一热，就很容易感冒，她们还笑称冬天上班抱着热水杯子，下班抱着中药罐子。
在导诊过程中经常会遇到以前从没有受过的委屈和困难，有时候听着病人的喧哗与家属不耐烦的叹息，还要承受着病人及家属莫名的抱怨与责骂，而她们选择默默的忍受，绝不会对患者发脾气。医院导诊台的姑娘们在平凡的岗位上，用导诊的方式为病人做了大量的力所能及的工作，患者来就诊，她们是接待员;患者来咨询，她们是咨询员;患者行动不便，她们是陪诊员;患者对医疗服务有误解，她们是协调员，她们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任，她们没有值得夸耀的工作成绩，患者的满意，患者的口碑，是她们点点滴滴的积累，她们用靓丽的身姿勾画了中医院一道道美丽的风景线,用发自内心的热情服务体现中医院以人为本的办院宗旨，为导诊台的姑娘们点赞。
张银 供稿
